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サービサー業界にもＡＩ、ＩＴ化の波！顧客への品質向上、人手不足も解消

サービサー、業者も取扱債権額も縮小

サービサー（債権回収会社）業界にて、ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）を活用した新たな債権回収構築へ向かい始めました。
サービサーはピーク時に102社登録されていましたが、平成２８年１２月には８６社に減少し、取扱債券額もピーク時の約３４兆円から約１４兆円に縮小。

回収額も約５兆円から２兆円と半分以下に落ち込みました。
これも、中小企業金融円滑化法のリスケジュール（条件変更）が法案終了後も、金融庁の要請で銀行など金融機関が積極的に協力してのことです。

イオンのサービサー、ＡＩ・ＩＴを活用し回収プロセスを構築

大手小売業、イオンの総合金融事業を担うサービサーは、イオン銀行やイオンクレジットサービス、イオン住宅ローンなどを中心に回収業務を行なっていますが、競合が激化するサービサー業界でＡＩ・機械学習技術を活用し回収行動の自動化、最適化を図っています。
同社では、より多くのデータを収集し、管理できる分析基盤を構築し、データの可視化やスコアリングモデルの高度化に取り組んでいます。
サービサー業界は非革新的な業務も多く、金融業界全体を見てもＦｉｎＴｅｃｈ（フィンテック：Finance「金融」とTechnology「技術」を合わせた造語）の活用が遅れています。
イオンのサービサーでは、ＡＩやＩＴ（Information Technology：情報技術）を駆使し、データ主導の新たな債権回収プロセスを構築しています。

三井住友カード債権回収部門
顧客との会話をリアルタイムで文字化、データベースで対応

三井住友カードの債権回収部門では、平成３０年３月より音声認識ソフトを導入し、オペレーターと顧客との会話内容をリアルタイムでモニタリングし、顧客対応の品質を向上させました。
顧客との会話をリアルタイムで文字化し、顧客の声の分析や通話のモニタリングなどデータベース化し、コンプライアンンス（法令遵守）対策にも活用しています。
さらに、指定したワードを発した時には業務画面にアラートやＦＡＱも自動的に掲載され、顧客対応の向上のほか、研修時においても現実的なシミュレーションが可能となりました。

ニッテレ・サービサー、ＡＩチャットポットで顧客対応

ニッテレ・サービサー（ニッテレ債権回収）では、債権管理業務においてＡＩに「業務マニュアル」や「よくある質問」を学習させ、ＡＩチャットポットが顧客からの問い合わせに答えるシステムを構築。
同社では、将来的に顧客の状況にベストマッチする提案や折衝をＡＩが自動で行なっていくとしています。
これまで金融業界ではＦｉｎＴｅｃｈの活用が遅れていましたが、債権回収業界でも自動化や最適化、品質向上が勧められてきています。

[2018.11.16更新]

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